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网店客服能“看见”用户聊天框未发送内容?淘宝:或是网络延迟

2021-02-20 17:38:31
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2月20日,有自媒体微信公众号称,一名网友发现,在咨询淘宝网店客服时,“对方似乎拥有‘读心术’,能看到其未发送的聊天内容”。对此,淘宝消费者热线一名工作人员告诉澎湃新闻,客服无法看见用户未发送聊天内容,“对话框中客服答复内容先于用户提问出现”或是因为网络延迟。

电信分析师付亮告诉澎湃新闻,“看见未发送内容”在技术上实现不难,但这种做法价值不大,还会增加网络压力;如若客服真的在看用户未发送信息,则属侵犯隐私。

网友晒出的聊天截图。

前述文章中列举了一网友晒出的多张聊天截图。对话内容显示,该网友向客服咨询购物问题,而客服在问题提出前就给出了答复;网友为此追问对方,客服表示“数据软件”可以显示客户浏览、购买过的商品。文章同时晒出了多条评论,有网友称“这不是新技术”,曾“见识过这种神奇的操作”。

文章作者称,其为此询问了几位电商客服,对方均表示看不到客户正在输入的内容,甚至截图为证。作者又询问了一些计算机专业的从业人士,其中一位表示技术上可行。另一位表示,这种显示对方正在输入内容的技术叫“实时发送”,在客服软件中很常见,有实际需求;无论商家还是顾客都希望提高沟通效率,“实时发送”能让客服快速回应顾客提出的问题。文章提醒,鉴于客服对话框有显示未发送信息的功能,大家需要做好相关防护工作,不要把重要内容存放在客服对话框中。

网友晒出的聊天截图。

2月20日上午,淘宝消费者热线一名工作人员告诉澎湃新闻,客服无法在后台看见用户未发送的聊天内容,出现“客服回复先于用户提问”的情况,或是缘于网络延迟。“如果你没有发送出去,客服是不可能看到的。”至于是否存在店铺主使用相关软件实现这一操作的情况,该工作人员称,目前没有收到相关投诉。

对此,TMT电信分析师付亮告诉澎湃新闻,“看见未发送内容”在技术上实现不难,用户通过电商台输入框发言可能会被实时收集。付亮认为,倘若客服真的可以查看用户未发送内容,则属于侵犯个人隐私。

付亮分析,台应该不会通过技术手段看用户未发送内容,“因为这会增加网络压力,还没有太多价值,尤其是一个客服要同时回答多个客户问题时,本来就忙,哪有那个闲工夫。”

一名有过多年电商经营经历的店铺主也称,经验丰富的客服能够猜出用户提出的大多数问题,并准备好答案。其在实际工作中,没有使用过前述类似技术,也未曾听见过他人使用。

网络安全专家何展强告诉澎湃新闻,店家可以看到买家浏览、购买过的商品,技术上可以实现的,此前媒体也做过报道。但他认为,看到用户对话框中未发送内容,“这种情况应该没有”。“如果这都可以,就不止是浏览器的问题,而是输入法的问题。因为输入法也是会留痕迹,这都能共享给别人看,就是侵犯用户隐私,属于违法了。”

责任编辑:bH_0650
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