“人呢？为什么这么久都没回复？”
11月11日凌晨零点，淘宝客服小婉的千牛（阿里的客服软件）不断有消息进来，但她还是趁老板没注意，偷偷清空了购物车才继续回复客服咨询消息。
这是小婉进入电商行业的第5年，也是她的第5个双十一。
电商公司的双十一活动装饰 图片来源：受访者提供
放到平时，如果上夜班到晚上12点下班，她一般都会把这些未读消息清零。这一天晚上，她一直工作到凌晨2点，才勉强拖着疲惫的身躯下班回家。
“不秒回就输了”
小婉是汕头人，高中毕业后就进入了电商行业，至今已有5年，工资从3000+涨到了4000+，主要由底薪、全勤奖和提成几部分构成。
这也是汕头电商行业迅猛发展的5年。根据天眼查数据，以电子商务为关键词搜索，汕头共有接近一万家在业、存续的相关企业，其中大部分为小微企业，且超过85%是近五年内成立的。
小婉告诉时代财经，近几年身边做电商的人越来越多，不少人都会在拼多多或者淘宝上买东西，她自己也在淘宝上开了一家店，从亲戚家的工厂拿了一些衣服在淘宝上卖，“但是没花太多心思经营，只卖出过一两件。现在的主要精力还是放在上班的客服工作上。”
小婉现在所在的电商公司一共有40个人左右，但只有4个客服，按照早晚班轮流分配，每天人工客服覆盖的时间从早上9点到晚上12点，月休4天。
11月10-11日，她们公司客服的上班时间是中午11点到第二天凌晨2点。“11点之前的客服消息，就由主管和运营先顶着。”小婉告诉时代财经，她们公司共运营了20个店铺，但客服只维护7-8个生意较好的店铺，今年有两个天猫店参加双十一活动。
电商公司的双十一活动装饰 图片来源：受访者提供
但早在双十一前夕，优惠大促已经给她们的店铺带来不少流量，工作也比平日里忙碌了不少。
“每天到了晚上6-8点售后最多，但这个时候又只有一个客服值班，简直忙到飞起。”11月6日，小婉在家值夜班，晚饭后她立刻放下饭碗飞奔到电脑前，客服软件上已经积累了近30条未读消息。
客服软件积压的未读消息 图片来源：受访者提供
小婉一边飞速敲着键盘一边告诉时代财经，快的话，这些咨询消息一个小时就可以处理好，要是遇到难缠的，两个小时可能都搞不定。
而另一位从电商客服转运营的费森告诉时代财经，其所在公司全年零售额大概为10亿元，天猫客服人数在80人左右，按早中晚三班倒，覆盖早上7点到晚上12点的客户咨询服务，平日里人均接待量大概在200人左右。
“但在双十一等大促期间，每人每天接待量基本能达到1000人，飙升4倍。”费森说，为应对剧增的客流，双十一期间还有合作高校的项目班学生协助，而客服也由平时的双休改为单休和轮休。尽管如此，客服的平均响应时间也需要2分钟。
根据网易七鱼联手网易定位和央视市场研究（CTR）共同发布的《2020电商客户服务体验报告》（以下简称报告），消息响应及时，是2020电商客户服务9大趋势之一。“不秒回就输了”，这对客服提出了更高的要求。
报告显示，51.8%的被访者接触的在线客服聊天的实际响应时长是1分钟以内，35.5%则在5-10分钟之间。而74.5%的被访者对在线客服聊天的期望响应时长为1分钟以内，目前在线客服的响应速度显然并未满足消费者的需求。
图片来源：2020电商客户服务体验报告
不过，小婉无奈地对时代财经表示，“人少就秒回，人多没办法。7、8个店铺同时回复，有时候咨询的人多，根本顾不上来，回复A店铺之后，B 店铺又有一堆人没及时回。”
“奇葩顾客一抓一大把”
除了电商商家的客服，电商平台的自有客服也是一个庞大的群体。与中小电商的客服相比，他们所获得的福利待遇也要好得多。
京东一位客服人员告诉时代财经，京东的双十一从10月21日开门红一直持续到11月11日，但在此期间其客服体系保持不变。客服中心是8小时轮班制，并设有独立的小夜班部门，负责夜间的客服咨询工作。
这位客服人员说，“双十一期间业务量明显增长，客服的人员配置不变，但我感受最深刻的是，公司为客服人员专门设立了按摩间，聘请专门的技师为客服人员进行按摩，释放压力。”
相比京东稳定的客服体系，阿里巴巴的客服招募渠道十分广泛。
每个月15日是阿里的云客服和在线客服的定期招募。时代财经发现，由于10月已开启双十一的预热，进入9月，阿里已多次通过微博的云客服招募补充客服人员队伍。据时代财经统计，9月和10月阿里云客服招募次数近10次。
央视纪录片《人生第一次》也曾讲述河南残友助残爱心基地培训的故事，在这里，残疾人等就业弱势群体经过培训，通过职业资格考试便可以正式成为一名阿里巴巴的云客服。
图片来源：纪录片《人生第一次》
但所有的电商客服，都有过遭遇“奇葩”顾客的经历。
已经正式成为阿里云客服的王燕钊回忆，“有一个客户说前一天晚上喝醉，给别人的手机充了9000块话费非要我们给他退款。”
“我被客户骂得最惨的一次，是想直接从办公室的四楼窗户跳下去。”冯郑凯做阿里云客服最高的时候月入17000元，但也曾无法忍受顾客的无理谩骂。
费森也向时代财经吐槽，当客服的时候见识了各种无理的要求：“小孩近视了怪灯不够亮，差评投诉警告；商品没有送到家门口，太重了搬不动也给差评。这些奇葩的顾客一抓一大把。”
“有时候咨询人数比较多，消息回复得慢了，顾客就开始骂人；也有遇到过提出无理要求的顾客，根本没办法和他讲理。”作为一名电商客服从业人员，小婉对这些早已习以为常，“我会对着电脑骂他，但又不能直接骂过去，只能忍，自己憋出内伤。”
“客服不易，且行且珍惜”
相对来说，客服门槛低、工资低，但却面临轮班、投诉等压力，可取代性也比较强。时代财经从多家电商培训机构了解到，面对上门咨询电商培训的学员，他们一般不会推荐客服的培训内容，取而代之的是电商运营或者电商美工。
“客服要求打字快，并且熟悉店铺的后台基础操作和客服的运用技巧就可以了。对于想进入电商行业的学员，我们首先会推荐电商运营，这类岗位工资相对较高，而且掌握之后也可以做副业或者出来创业。”美迪电商教育的一位徐老师告诉时代财经。
小婉并非没有想过转运营岗，“但后来看到运营岗位压力太大了，随时都得加班，工资又匹配不上这份辛苦，就放弃了，但我也不想当一辈子客服。”小婉坦言。
而做过拼多多客服和淘宝运营的陈宇也告诉时代财经，运营承受的业绩压力比较大，但一旦每个月能收入过万，都自己出来开店了。费森也坦言，转岗后的薪酬涨幅大概在30%，但压力也大了很多。
从2009年第一个双十一诞生开始，到今年已经是第12个双十一。在经历了价格补贴等粗放式竞争后，电商行业逐渐向注重服务体验的精细化模式发展，在此背景下，客户服务的差异化竞争显得尤为重要。
“客户服务是我国电商行业的短板，这是未来我国电商发展急需提升的方向。”南开大学数字商务研究中心主任李凯认为，我国电商行业在技术、商业模式等层面都已经发展得比较好，但在服务等软实力方面，应该由行业出台相关的标准，再由各大平台根据其实际情况进行细化。
今年8月，阿里巴巴客户体验事业群（以下简称阿里CCO）旗下阿里巴巴认证平台，联合天猫淘宝服务市场及阿里CCO商家体验和商家服务赋能团队，共同推出了电商客户服务全岗位人才标准——《阿里巴巴生态电商客户服务人才标准》。
中南财经政法大学数字经济研究院执行院长、教授盘和林认为，电商客户服务的标准出台对客服限定了一定的门槛，有助于提升客服质量，对整个电商行业及电商企业都有积极的影响。
阿里CCO高级服务体验专家及阿里认证负责人郭庆榕表示，早在2017年，阿里已经开始布局并积累了完整的电商人才岗位认证体系，每年已有近3000万人次在阿里认证平台通过培训认证。
尽管已经离开了客服岗位，但费森仍十分认可客服的价值，“客服不仅处于对接消费者的前线，也是销售的主力军，我们公司对于客服部门是非常爱护的，客服基本参与到了公司运转的方方面面。”
“客服不是电商产业的最底端，客服的作用比运营还大。客服做不好，没有客户来买的。”小婉在接受采访时最后说道，“客服不易，且行且珍惜”。