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河南经济报 记者 杨磊 通讯员 邱逸莎

10月8日，80多岁的张阿姨在女儿的陪同下来到中信银行郑州分行某网点，想要赎回自己十几年前购买的基金，此时恰逢会计经理在大堂轮值，柜面立即开通服务老年客户的爱心窗口。但是该行柜员在核对张阿姨本人的身份证后，发现张阿姨十几年前购买基金时预留的一代身份证最后一位与二代身份证倒数第二位不相符，不属于正常的身份证自然升位，需出示身份证号码变更证明才能继续往下办理业务。张阿姨表示自己当年在老家更换二代身份证，当时并无任何证明，因已预订当天下午四点的高铁返回许昌，短期内不会再来郑州，希望能一次办成，张阿姨特别着急。

本着以客户为中心，让客户少跑腿的服务理念，该行会计经理立即联系许昌当地的户籍科，了解到即使客户亲自去查也不一定有结果，客户很有可能会白跑一趟，该行柜面业务办理陷入两难的境地。该行会计经理经初步分析判断后立即向上级行提交了关于该客户特殊业务情况汇报，上级行相关部门接到汇报后立即响应，根据柜面服务突发事件应急处置方案，利用中午休息时间紧急联动发起了线上联席会议，通过“一事一议”的方式，为客户制定了专门的解决方案。当天下午两点，客户问题便得到妥善解决，张阿姨对中信银行郑州分行的服务竖起大拇指。

中信银行郑州分行自2022年年初开展“用心服务 从我做起”服务提升工作方案以来，一线网点持续深化人员劳动组合模式，今年以来已多次高效解决类似客户疑难问题。下一步，中信银行郑州分行将继续深化落实服务“再升温”行动方案，通过柜面服务突发事件应急处置团队、开通绿色通道、四特业务“一事一议”等多种方式安全灵活为“一老一小”客户和新市民提供有担当、有情怀、有温度的暖心服务。

关键词： 解决客户