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河南经济报 记者 王泽远 通讯员 靳保证

2022年，许昌市市场监督管理局示范区分局始终把接听民生诉求作为履职的出发点，依法依规办理每一起投诉举报，依托12315平台、12345市政热线平台等投诉渠道，聚焦重点领域和热点行业，多措并举扎实做好投诉举报核查处理工作，切实维护消费者合法权益，确保群众投诉举报事事有着落、件件有回音。全年共受理处置消费者投诉举报366件，同比上升26%。其中，投诉186件，占比51%;举报180件，占比49%，为消费者挽回经济损失26.2万元。

完善工作机制，畅通投诉渠道。制定完善了投诉举报管理办法，严格按照12315工作机制和工作流程，明确投诉举报范围，规范处理流程，确保工作有章可循。充分发挥12315职能作用，拓展投诉举报途径，畅通网络、电话、信函、来人来访等渠道，切实解决消费者关注的难点、热点问题，架起消费者满意的“连心桥”。

及时处置纠纷，维护消费权益。坚持“快速处理、及时办结”要求，接到投诉举报后第一时间按照管辖范围进行转办，确保投诉举报转办的时效性、纠纷处置的高效性。属于职责范围内的问题第一时间受理、研判、核查。对不属职责范围内的及时向投诉者做好解释说明，同时告知相关管辖部门。

强化回访督查，做好回复反馈。切实提高消费者对投诉举报处理的满意度，对每一起投诉举报件在调查处理结束后，在规定时限内执法人员及时将结果反馈给消费者，做好与投诉人的沟通协调工作，尽心尽力为群众排忧解难。

关键词： 合法权益 消费投诉