河南经济报 记者 王泽远 通讯员 张梦圆
2022年上半年,鹤壁市市场监督管理局通过12315平台受理各类消费维权诉求共计18455件,同比增长28.53%。涉及争议金额578.2454万元,为消费者挽回经济损失400余万元。其中,投诉3883件,占诉求总量的21.04%,同比增长35.67%,主要集中在商品质量、售后服务、食品安全等方面,商品类和服务类消费投诉占比较重,商品类投诉依旧占据主导地位;举报1247件, 占诉求总量的6.76%,同比减少24.92%。主要集中在广告、食品、侵害消费者权益、产品质量等方面,广告违法行为类举报依然属于举报热点,问题主要涉及虚假宣传、夸大功效、使用“绝对化语言”等;咨询13325件,占比72.20%,同比增长35.89%。
主要集中在投诉举报处理、网络交易监管、商品交易市场监管、市场主体登记注册、服务消费监管等方面。
(相关资料图)
从以上数据来看,上半年投诉举报热点主要有以下五个方面:
一是商品质量问题居首位。商品质量一直都是民生关注的焦点问题,尤其是一些无良商家仍存在生产销售假冒伪劣商品的情况,使产品质量问题持续成为投诉举报重点。2022年上半年,共接收相关商品质量问题投诉1109件,占投诉总量28.56%,同比增长58.20%。主要反映商品存在质量缺陷、产品介绍和宣传内容不准确不规范、误导消费者。
二是售后服务问题比较突出。很多企业把售后服务作为一种促销手段,用来提高企业的信誉,扩大产品的市场占有率,但在实际操作上,为了节约成本,追求利润最大化,存在诸多问题。2022年上半年,共接收相关售后问题投诉553件,占投诉总量的14.24%,同比增长13.09%。主要反映商家无理由拒绝退换货、售后服务不及时不完善、拖延维修、商品经多次维修仍不能正常使用等问题。
三是食品安全问题举报居高不下。近年来,部分食品经营者食品安全意识淡薄,未能履行食品经营者主体责任等,食品安全投诉举报一直居高不下。2022年上半年,共接收相关食品安全问题投诉429件,占投诉总量的11.05%,同比增长65.64%。主要反映食品质量与安全问题,体现在过期变质、混有异物、食用后引起身体不适、卫生条件差,预包装食品不符合标准,违规使用食品添加剂等。
四是广告违法行为仍然不容忽视。为引起消费者对商品或服务的好感,经营者往往利用广告对人们生活消费的影响作用,夸大其词,过度宣传,以达到其追求的广告效果和广告效益。2022年上半年,共接收相关涉嫌广告违法举报共381件,占举报总量的30.55%,同比下降57.99%。举报反映的主要问题集中在虚假宣传、夸大功效、使用广告语不当等方面。
五是合同问题投诉成为新热点。2022年上半年共接收合同问题投诉322件,占投诉总量的8.30%,同比增长17.09%。合同类投诉的主要问题:一是经营者拒不履行合同约定(承诺);二是利用预付费(卡)形式侵害消费者权益;三是定金侵权行为;四是发布或者利用虚假信息误导消费者订立合同。
针对全市投诉举报热点,市市场监管局提醒广大消费者在消费过程中注意以下几点:
1.选购安全放心食品。消费者应在证照齐全、管理规范的超市、商场等正规食品销售场所采购食品,选购感官指标正常的食品。产品标签印制清晰,指标内容齐全,规格含量准确。
2.保持理性购物。理性对待商家打折促销,注意询问和辨别,是否具备相应条件才能享受,切勿冲动购物。在购买商品时,发现质量问题,应及时退换。
3.留存证据好维权。消费者购物时,要及时索要发票和相关凭证。办理预付式消费卡时,除索要记名预付卡外,还要与其签订书面合同,约定双方权利义务和违约责任。网络消费时,如遇到纠纷问题,要及时联系网络经营者协商,或者申请第三方交易平台介入。如协商不成,可拨打12315热线或通过全国12315平台在线投诉,依法维护自身合法权利。