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来论

“不清楚”“急什么，没看我正忙着吗”“我不是说过了吗”“快点，我下班了”……这些都是政务服务综合窗口办事员的禁忌用语。近日，北京市智慧政服职业技能培训学校开展了《政务服务综合窗口人员能力与服务规范》线上主题培训，以强化窗口工作人员的服务意识、行为规范及服务能力。(2月19日《北京晚报》)

眼下，各地为提升政务服务水平和质量，各级政府部门纷纷推出各种优质服务，诸如：马上办、最多跑一次、跨省通办等，以求不断优化政务服务环境。可以说，各地各级政府部门为创设一流的政务服务环境，确实下足了一番功夫。此举也得到了广大群众的广泛好评和赞誉。

但在实际工作中，一些部门和服务窗口在给群众提供政策咨询、办理相关业务和手续的过程中，也或多或少地存有“话难听”的现象，诸如“不清楚”“急什么，没看我正忙着吗”“我不是说过了吗”“快点，我下班了”……殊不知，这些“难听话”是政府部门和服务窗口的“大忌”，不但有推诿扯皮、慢作为、不作为、慵懒散之嫌，更有损于政府部门和服务窗口的声誉和形象。同时，这也无形之中拉远了与群众的距离，影响了为群众办事的服务质量。

笔者以为，政务服务就应禁说“服务忌语”。无论是机关部门也好，还是服务窗口也好，在为群众提供服务的时候，优质服务是最要紧的。比如，接待群众时要给予热情服务、微笑服务、周到服务，遇上不属于自己部门或窗口办理的业务，也要微笑以待、细心说明，要给群众营造温馨、暖心、贴心的办事氛围。只有服务“到位”了，政务环境才算是“真满意”。

(叶金福)

《广州日报》2023年2月20日A4版

关键词： 就应禁说