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河南经济报 记者 郑浩 通讯员 程栋梁
为切实提升老年人日常金融服务的满意度，农行新乡分行多措并举推进“适老”金融服务见实效。
优化服务方式，提升客户满意度。新乡分行辖内61家网点均配备无障碍通道、爱心座椅、轮椅、老花镜、验钞机、饮水机、医疗箱等硬件设备，配备有人工服务窗口及超柜服务渠道。保留了存折、存单业务，提供现金支付渠道和转换手段，提供现金、零钞、新钞兑换服务等传统业务。针对老年人的特殊服务需求，采用便携式智能服务终端设备，开展上门服务，办理业务更高效。同时坚持传统人工和智能服务相融合的方式，优化升级智能设备，对于明确办理网络消费意愿的老年人，指导和帮助其提高运用智能技术的能力和水平。新乡分行要求各网点充分尊重了老年人柜面办理业务习惯，不硬性分流至自助智能设备，继续通过传统渠道服务方式为老年人提供便捷服务。所有营业网点厅堂均配备专职大堂经理，引导老年客户至休息区等候，全程辅助老年客户完成业务办理，提高老年人服务满意度。
强化金融宣传，提高客户信任度。针对电信网络诈骗及非法集资等情况多发，新乡分行坚持做好老年人的金融知识普及工作。一方面，将营业网点作为金融知识宣传主阵地，通过智慧货架、LED显示屏滚动播放防范金融诈骗、集资洗钱危害等金融知识，在柜台上摆放各类金融知识以及字体放大版防诈骗宣传手册，形成浓厚的宣传氛围。另一方面，通过普及金融知识，守住“钱袋子”等宣传活动，深入社区、商区、广场等等人流密集区，对老年客户进行面对面深入宣讲，提高老年人的金融防范意识。
服务特殊情况，体现农行温度。对健康状况不佳、行动不便的老年客户,新乡农行安排了“绿色通道"办理业务。日前，辉县城北支行客服经理在巡检环境卫生的时候，发现两位老人颤颤巍巍地向网点走来，客服经理与保安即刻迎上去了解情况后，将老人扶进大厅直至超级柜台办理业务，贴心的保安及时为客户搬来椅子。业务办理完成后，老人脸上露出了满意的笑容，大堂经理在与老人沟通中了解到，其中一位走路不方便的老人家住得还比较远，也是走了好半天才来到网点。网点负责人与客服经理随即决定开车将老人送回家中。在老人家门口，不善言辞的老人握着工作人员的双手感动地说：“我用了一辈子的农行卡，还是最信任你们……”这朴实无华的一句话，承载的确是客户满满的信任与认可。
近年来，新乡分行围绕“我为群众办实事”实践活动，开展以“环境升温”“服务升温”“团队升温”“品牌升温”为目标的“服务升温工程”，网点软硬件服务明显提升。下一步，新乡分行将继续秉承“客户至上 始终如一”的服务理念，全面提升对老年客户群体的服务质量，确保为老年客户群体提供规范高效、优质满意的金融服务，切实履行国有大行的社会责任。
