“您好，这里是菜鸟驿站，您的生鲜快递到驿站了。您看是安排送上门还是您来驿站自提?”近日，在上海市徐汇区中心地段的一家菜鸟驿站，店内一名工作人员正在挨个给到站的生鲜包裹主人打 *** 。
距菜鸟驿站官宣“按需上门”已经两周，此前一度引起热议的服务开展得如何?消费者的体验怎么样?
白领、宝妈、老人对送货上门需求很强烈
小木桥路上的这家菜鸟驿站位于马路沿街，统一的门头风格，从外面看和普通商铺没什么区别。但走进里面，四排货架摆放着各式包装的快递，取件的用户穿梭在货架间自行翻找……站长李育香正在帮一位老人操作 *** 商品退货，其余人员在对到站包裹做入库操作。
工作日虽非取件高峰期，但前来取快递的用户依旧不少。“白天中老年人来取件比较多，出来买菜溜达就来顺手带回去，年轻人主要集中在傍晚到晚上时段。”站长李育香表示，为方便用户，他还贴心买了很多购物袋，方便用户拆完包裹后直接装袋拎回。
“我儿子给我发的取件码，我来拿快递。”现场，家住附近小区的侯大爷前来取包裹。“大爷，您的儿子选了送货上门，快递已经装到车上了，晚点就给您送过去。”看到侯大爷拿着派送准备状态的物流详情截图来取件，李站长在一旁耐心解释着。
“比之前更方便了，最近快递到驿站还会有 *** 专门通知。”一提起按需上门，来拿快递的张女士立马打开了话匣子：“我白天在家带孩子，走不开，快递能送上门真的很好。今天我也选了上门，但出门办事回来正好路过，就自己来取一下，不麻烦他们了。”
等张女士取完快递，李站长立即在系统上进行了包裹转自提的操作，“这种点选了‘上门’但转‘自提’的情况每天都有。经常有用户路过就自己来拿，还有老人家选了‘上门’，但出门锻炼溜达后就直接过来了。这对他们来说选择更多了。”李站长说道。
“腿脚不太方便，小件的我就自己来取了，大件的就需要帮我送上门了。”当知道驿站可以线上选择上门，沈大爷表示改天要试一下。
取件用户中，和沈大爷有类似想法的不少：快递能送上门更好，驿站自取能接受，不方便拿的则需要支持上门。
按需上门方便了居民，但驿站也有自己的小烦恼
“对白天经常在家的肯定是利好。但像我们平时下班晚的还是放驿站安全，周末可以选择上门。”下班高峰，前来取件的90后吴 *** 得知驿站的新服务后如此表示。
但同时她也提出了自己的顾虑：“听说 *** 天猫包裹才给上门，那我京东拼多多上买的也想上门怎么办?”
“送上门虽然不是驿站的责任，但快递本来就应该送上门。”
李站长解答了吴 *** 的疑惑：“这次是 *** 天猫给补贴，菜鸟驿站提供 *** 天猫包裹配送。不过在我们这边，大家如果有其他平台包裹到驿站，比如大件不方便的，和我们说一声，我们能送就尽量一起送过去。”
李育香介绍说，公司推出按需上门前，驿站就在做上门服务。驿站日常有三位员工，其中两位员工负责上门派送。“官方推出后，小区的上门需求有增长，但变化不大，占到站快递量的10%左右。”
一边要做好服务和用户体验，一边要站点提升配送能力。吴 *** 的疑问同样也是李育香的顾虑之一。“送上门肯定是好事，消费者方便，也会对我们更认可，但如果量太大还是会吃不消，没有那么多人力。“李育香表达了自己的看法。
从事快递行业近20年的李育香，一年前在这里开了家菜鸟驿站。为了方便服务，她干脆在小区租了套房，下班晚的上班族只要发个信息，她就立马到驿站开门拿包裹。
对李育香来说，做好服务的基础是在驿站能力范围内，按需上门不等于提倡全部上门。“单量再高一点人手就不够了，送不过来有投诉怎么办?好的服务人员是稀缺资源。如果再加人，也担心补贴盖不住新增的人力成本。”
除了上门需求太多的担忧，上门转自提也是驿站目前遇到的困扰。“很多上门了发现不在家或出差，用户要求转自提，
但如果有频繁的上门后转自提，无形也浪费了运力和时间成本。”李站长坦言。
下午3点多，驿站员工小郅开始了第二次上门派送。除了快递入库，他和同事每天需要将上门包裹单独拎出，分两次统一送货上门。
“一趟2～3小时，每天平均要爬400多层楼。”西木小区都是楼梯房，小郅还在摸索怎样提升送货上门的效率，目前他一般采取直接送到家门口，无人应答后再电联用户。但有时还是会发生爬楼6层但家中无人的情况，这时要么放在家门口，要么原路带回。问他为什么不先打 *** 再上门，“几十上百个包裹，先打一遍 *** 再送就送不完了。”
派送效率低，沟通成本高，无法完成派送指标……这也是此前快递员送货上门的普遍难题。“让快递员每一件快递都送货上门是有难度的，毕竟他们每天要送的量太多了。”虽有很多疑困难，但对按需上门本身，李育香还是表示认同：“我们驿站本身就是服务社区的，用户有需要肯定要想办法满足。”
今年年底，中国快递总量预计突破千亿件。听闻这个消息，站长李育香语气坚定：“大家 *** 越来越多，快递需求也越来越多，我们肯定是将用户放在首位，想办法来提高自己的服务。”
