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记者实测快递企业智能客服:回答机械化 智能客服的问题解决能力亟待提高

2021-11-01 13:45:40 中国商报
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随着科技的进步,客服领域普遍引入智能服务,上线机器人客服或者采取自助语音服务。目前,快递领域也将智能客服放到了更重要的位置,但部分快递企业智能客服的服务能力并不能令人满意。

日,多名消费者向中国商报记者反映,拨打部分快递企业的官方客服电话,接听的永远都是智能客服,自助语音的问题及回答都是千篇一律,而人工客服总是坐席忙。为此,记者对申通、韵达、百世、圆通、中通五家快递企业的官方客服电话服务进行了实测。

记者打通申通快递官方客服电话后,智能客服便询问用户需要什么服务,记者直接说出“转接人工客服”的需求,转接后却无人接听,随即,智能客服称人工客服坐席忙,有具体问题可以询问智能客服。但是智能客服提供的服务只有下单查件以及时效运费咨询。记者尝试询问北京至河北的时效问题,智能客服能够准确作出回答,可是当记者进一步咨询能否送件上门时,智能客服的答复依然是上一个关于时效问题的答案。

百世快递官方电话接通后,应答的也是智能客服。记者说需要人工客服时,智能客服并没有帮忙转接,而是说,“有什么问题我也能帮忙解决”。随后,记者表示要沟通一个订单的服务问题。智能客服随即将该问题归类到投诉问题,既没有给出具体答复,也没有进一步沟通,只说反馈已收到,会有专员进行反馈。但记者后续并没有收到任何反馈。

韵达速递官方客服提供服务的也是智能客服,在得知记者需要人工客服后,智能客服也是继续“推销”自己,但是沟通起来,翻来覆去,都只能提供寄件、查询进度等标准化服务。

“请问有什么可以帮到您吗?”“请问您是要寄件还是查件”这样的标准句式也是圆通和中通官方智能客服的开场语。如果只是寄件和查件问题,智能客服可以准确答复,但面对沟通服务或者不在智能客服服务范围内的问题,智能客服就会重新回到询问模式,“请问有什么可以帮到您吗”这句话就会再次上场。

不可否认,智能客服在快递领域的广泛应用是科技进步的表现,也是提升效率节省成本的有效途径,但从当前的情况来看,快递企业的智能客服并没有那么智能,用户与其沟通起来费时费力不说,最终的问题还无法得到解决。

快递领域智能客服的现状,也与整个智能客服行业的服务情况吻合。艾媒咨询数据显示,智能客服问题解决能力的受认可度不容乐观,超过半数用户(57.9%)表示,智能客服只帮助他们解决了较少问题甚至没有解决任何问题。艾媒咨询分析师认为,问题解决能力是客服行业的核心要素,智能客服的问题解决能力亟待提高。

在越来越注重服务体验的趋势下,如何提升智能客服的问题解决能力也将是快递企业面临的重要考验。

责任编辑:bH_03116

关键词: 智能客服 问题解决 能力亟待 提高

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