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共享充电宝行业又现痛点:过度收集和传输个人信息

2021-11-19 13:32:19
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共享充电宝行业又现痛点。日,上海市消费者权益保护委员会(以下简称上海市消保委)对共享充电宝进行调查。调查发现,共享充电宝品牌存在好借难还、收费不合理、过度收集并传输个人信息等问题。随后,多家企业也向中国商报记者进行了回应。记者也在实际测评和走访过程中了解到,虽然该行业经历了多次洗牌,共享充电宝台仍然存在诸多难题待改进。

企业回应:因计费等问题遭“点名”

上海市消保委调查发现,共享充电宝目前存在的主要问题集中在归还后未停止计费、租借容易归还难、收费不合理三方面。

而在以上三个问题中,归还后未停止计费投诉最多。有40%的消费者反映充电宝在已经归还后的很长一段时间还在计费。经了解,可能是系统错误、充电宝插反或未插紧、需要二次点击确认终止充电而实际上并未二次点击等原因导致消费者以为自己归还成功,但实际上后台没有停止计费,并且没有及时提醒消费者。

本次调查中也遇到过体验者以为归还成功,但实际未成功的情况。比如,搜电的充电宝上有一个物理按钮,有时需要消费者在归还后按一下按钮才会停止计费,但充电宝上并未给出相关提醒;美团等品牌有部分机柜是竖向插入充电宝,需要轻轻放入再用力按压才能归还成功。

对此,部分共享充电宝台也给出了回应。搜电相关工作人员对充电宝上物理按钮的问题进行了澄清,其表示该物理按钮实际为提示电量的“呼吸灯”,绿色代表满电,黄色代表少电,红色代表即将没电,与归还和计费并没有任何关系。在此,上述工作人员也提醒广大消费者归还时候无需点按该物理按钮,直接归还即可。

小电方面也表示,在归还计费问题方面,它们确实注意到了一部分用户反馈,这些用户称自己在归还充电宝后显示订单扣费99元。经过调查及场景复原后发现,绝大多数情况为用户在归还时出现操作不当,造成归还不成功,导致系统无法识别充电宝的归还情况,具体原因包括充电宝插反、未插实、未插到底、插到其他品牌共享充电宝柜机、柜机断电等等。

小电为了保证用户更好的归还体验,在充电柜预留了空槽,便于用户还充电宝。而当用户遇到合作商户关门、柜机充电宝已满等影响充电宝归还的情况时,可以在小程序、App内或电话联系小电客服,客服会为用户免费延长24小时使用时间,用户在24小时内归还即可。

如果用户出现已归还充电宝,却被扣费99元的情况,则可以通过微信、支付宝小程序或电话热线联系小电官方客服,客服会按照用户的实际使用时长计费,并退还多扣除的费用。针对上述情况,小电也会从多维度加强用户引导,减少错误归还发生的几率。例如小电新款充电宝加入此面朝上提示。

又现新痛点:过度收集和传输个人信息

记者梳理发现,共享充电宝难还和价格问题此前已经被广泛提及。而在本次消费调查中,共享充电宝又出现了在未明示或未经同意的情况下,过度收集并传输个人信息的问题。

实际上,今年国家有关部门也对App过度收集个人信息等多次划出“红线”。今年11月1日起施行的《中华人民共和国个人信息保护法》规定,处理个人信息应当遵循合法、正当、必要和诚信原则;处理个人信息应当具有明确、合理的目的,并应当与处理目的直接相关,采取对个人权益影响最小的方式。收集个人信息,应当限于实现处理目的的最小范围,不得过度收集个人信息;处理个人信息应当遵循公开、透明原则,公开个人信息处理规则,明示处理的目的、方式和范围。

上海消保委在调查时也发现,共享充电宝台存在首次运行时,在用户授权同意隐私政策前就开始收集个人信息、未经同意在用户点击时或每五分钟多次收集非必要的个人信息,收集频率超出实际需要、未经用户同意或未进行匿名化处理直接向第三方提供个人信息等问题。除此之外,在使用微信、支付宝作为台时,也出现了过度收集用户个人信息的行为。

对此,网经社电子商务研究中心特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻律师表示,共享充电宝此类行为同时违反了《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国个人信息保护法》及《中华人民共和国消费者权益保护法》对公民个人信息权益和消费者权益保护的规定。根据《App违法违规收集使用个人信息行为认定方法》,App出现的以上行为,足以被认定为违法违规手机使用个人信息。消费者可以根据相关法律规定要求涉事企业停止侵害、消除影响,若产生损失的,可要求其进行赔偿。除此以外,本地工信部门、市场监督管理部门、公安机关也可依法要求涉事企业承担行政责任。

小电方面对记者表示,目前已与微信、支付宝方面沟通,并向上海市消保委提交整改报告,取消了针对用户别信息的收集和共享。相关改进已通过整改报告的形式,提交给上海市消保委。街电方面表示已移除App“拨打电话”权限,新增针对个化推送的停止、退出、关闭选项。来电、怪兽充电等台则尚未给出任何反馈。

记者测评:这些问题仍待改进

在经历了多年的持续洗牌后,目前共享充电宝行业逐渐形成“三电一兽”(街电、小电、来电、怪兽)+美团的竞争格局,并且这些共享充电宝品牌都在谋求盈利和上市。记者在实际测评和对消费者的采访中了解到,在实际使用中共享充电宝有诸多问题仍待改进。

“不同共享充电宝柜机的使用方式不一样,比如有的品牌需要先摁下归还键才能还充电宝,有的品牌直接插入归还即可,有时候真的让人感觉很混乱。”一名经常使用共享充电宝的消费者潇潇(化名)对记者表示。记者也在走访中发现,像小电、怪兽充电部分柜机就需要先摁下归还键,而街电等则不需要。不同品牌充电宝柜机的不同归还操作,让消费者很迷惑。

而针对好借难还的问题,虽然部分共享充电宝品牌对记者表示,向客服说明原因后可暂停计费,但记者发现,在台上并没有就此规则对消费者进行明显的提示,只有消费者主动咨询客服,才能知晓此规定。

“一般来说,晚上八九点以后我们店里的柜机基本上就还满了。”北京市海淀区某商场内的一位餐饮商户对记者表示,“如果是节假日的话白天借充电宝的人会特别多,但到了归还的时候就容易找不到空位,需要去附别的柜机还。”

今年9月,国家市场监督管理总局对包括怪兽、小电、来电、街电、搜电在内的八个品牌进行了指导整改。目前,共享消费领域价格涨势得到有效遏制,记者注意到,标价逐步透明化、规范化,消费者在扫码后即可看到当前柜机的收费规则,也可在小程序上查看到附柜机的价格。

但如上海消保委提到的价格标识不显著、收费不合理等问题记者也同样遇到了,比如同一品牌的计费单位有30分钟和60分钟两种,容易误导消费者,而且使用几分钟也要按照半小时或者一小时计费。以怪兽充电为例,三公里内附的柜机就出现了多种标价模式,在好利来玉泉路店,标价为1.5元/0.5小时,而在几百米外的迪卡侬价格则变成了3元/小时,在附一家报刊亭价格又变成了2元/0.5小时。(记者 祖爽)

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关键词: 诸多 问题 痛点 共享充电宝

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