加州大学欧文分校健康、社会和行为学助理教授Denise Payán说：“这确实是我们关注的问题--谁被排除在外？”
Payán和她的同事在2020年12月至2021年4月期间采访了加州两个社区健康中心的工作人员和病人，了解他们对远程医疗的体验。其中一家诊所主要为讲西班牙语的人群服务，第二家诊所主要为讲中文的人群服务。在大流行病开始之前，两者都没有提供视频或电话访问。在2020年3月加州的居家令之后，两者都开始向他们提供--首先是电话，然后是视频。研究人员与15名诊所工作人员和9名患者进行了交谈。
研究人员发现，讲有限英语的诊所病人在建立和使用像Zoom这样的健康访问平台时遇到困难。Payán说：“像不能阅读常见问题这样的事情。要么依赖诊所人员、工作人员，要么依赖家庭成员--比如孩子，他们正在帮助他们的父母连接到视频访问。”
即使平台上的信息被翻译成其他语言，也常常被翻译得很糟糕。Payán说：“病人说，‘我用西班牙语进入常见问题，我的西班牙语很流利，阅读水平也很高，但它毫无意义，因为它的翻译太差了。’”
Payán说，将非英语患者的第三方口译员纳入远程医疗平台也很困难。在电话或视频通话中增加第三个人是一个后勤方面的挑战，特别是在那些没有设置支持外部口译服务的平台上。这可能意味着护理的额外延迟。即使是一些简单的事情，如病人接到一个他们不认识的号码打来的电话--而且不想接听--也可能破坏整个过程。而拥有这些翻译服务是良好护理的关键：讲有限英语的人在没有翻译服务的情况下有可能出现不良的健康结果，因为他们无法理解他们的医疗提供者。
幸运的是，在与Payán交谈的诊所中，许多医生和诊所工作人员都会双语--他们能够用病人的第一语言与他们交谈。Payán说，这表明从与病人相同的社区招募和留住工作人员可以帮助建立信任和改善护理，特别是在具有挑战性的时期。一位讲西班牙语的病人在一次研究采访中说：“（医生）讲相同的语言非常重要，因为这样我们就能理解对方。”
但是，即使没有语言障碍的阻碍，许多患者也不具备浏览远程医疗的数字素养，没有可以使用远程医疗工具的设备，或者没有足够好的互联网接入来与医疗服务提供者连接。一位护理协调员在一次研究采访中说：“对于老年人群，这有点困难，因为他们不知道如何使用技术，或者他们需要亲属的帮助。无家可归的病人也特别难接触到，因为他们没有可靠的电话或互联网连接。”
没有视频内容的电话访问，对老年患者和英语水平有限的患者来说更容易接受。他们是病人的重要资源，帮助他们与医疗服务联系起来。但它们没有视频通话的所有好处--比如让医生看到病人的肢体语言或了解他们的环境。“说，好吧，我们搞不清楚技术这一块，所以让我们只做让我们只做音频--我认为这还不够好，”波士顿布莱根妇女医院的卫生技术公平研究员Jorge Rodriguez在2020年告诉The Verge。
这项研究的结果表明，远程医疗平台在开发工具时考虑其最弱势的用户是多么重要。Payán说，例如，讲英语以外的语言的人应该包括在试点测试中。
“硅谷的重点越来越多地放在多样性、公平包容上，这显然是它--你是否真正满足了不同患者的需求？”她说。
Payán说，数字健康领域的一些小型团体和企业家正在努力扩大互联网接入，并为弱势群体改进数字健康工具。但是，这需要使用率高的大平台加入进来，以推动重大变革。她说：“他们有责任进行真正的试点测试并优先发展高质量的语言服务。”