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近日，青岛机场出发层综合问讯台迎来了一位特殊的外籍旅客，问讯服务大使经过沟通，得知旅客已经三年没有回家了，因为家人病重，迫切要赶回阿尔巴尼亚，但是目前遇到很多问题：旅客护照过期，无法通过网络购票，且出入境管理局办理的证件有手续缺失……以上问题导致旅客无法出行。外籍旅客在语言沟通及出行有很多阻碍，她选择来到问讯台寻求帮助，问讯服务大使明白旅客的需求后，秉承首问责任制，立即报告了值班组长旅客情况，问讯服务大使帮助旅客联系航司、安检、移民局和边防有关护照过期旅客的相关规定，一边翻译一边安抚旅客沮丧焦急的情绪，经过几个小时的奔波和沟通，最终为旅客解决了问题，成功买到第二天的返程机票回家。当服务大使对旅客表示“一切OK”时，旅客满含眼泪给了服务大使大大的拥抱，一直表示感谢。在安抚好旅客情况后为旅客重新整理了一遍出行的注意事项及需要准备的证件，确保出行无误后送别旅客。
回到岗位的服务大使还是很担心旅客翌日出行问题，为了确保外籍旅客顺利出行，综合问讯台着重关注这位旅客的乘机情况，与第二天工作人员交接了处理问题的整个流程和关键点，在外籍旅客进入航站楼后，主动上前带领旅客到值机柜台办理手续、安检、送达登机口，看到旅客顺利登机时，服务大使和旅客都饱含热泪。
因为这次发生在青岛机场的感动经历，旅客在个人社交平台进行了记录，并表示“你们真的让我感受到了家的温暖，我遇到了很多人，但是只有这一次全程的服务使我感到特别安心。这就是中国的魅力，这就是青岛的爱，谢谢青岛的服务大使女孩们，天使般的笑容将永远铭记在我的心中。”
每一次相逢都充满期待，每一段旅途都值得珍惜。青岛机场将积极推进人文机场建设，聚焦“小切口”服务大民生，把实事办到群众心坎上，用真情、细致、责任守护旅客的顺畅出行，彰显企业的责任与担当，为青岛打造宜居宜业宜游幸福之城贡献力量。
（中国日报青岛记者站）
